Hold на телефоне что это?

Переключатель громкости звонка ringer, Установите в положение “high, Переключатель режима набора dialing mode

Установите в положение “tone, Переключатель режима только локальных звонков

• Изображение
• Текст
• Содержание

Переключатель громкости звонка

Установите в положение “HIGH”.

LOW; Низкий уровень громкости звонка.

Телефон не будет звонить.

Переключатель режима набора

DIALING MODE

Установите в положение “TONE”.

Если набор не осуществляется, установите в

положение “PULSE”.
Подключите этот телефон к местной телефонной
компании, чтобы определить возможность

поддержки импульсного набора в Вашем районе.

Переключатель режима только

локальных звонков

Можно осуществлять обычный набор.

Работа в режиме ручного или

автоматического набора номера,
имеющего более 7 цифр, невозможна.

Карточка для записи номеров абонентов

Воспользуйтесь карандашом или шариковой ручкой

для того, чтобы заполнить карточку названиями

абонентов. (Обратную сторону также можно

использовать для записи).

• Снимите пластину при помощи предмета

с острым концом, например, карандаша.

• Panasonic
  • функциональные особенности
    • Благодарим Вас за приобретение телефонного аппарата Panasonic.
    • Модель КХ-Т2310/КХ-Т2500ТН имеет следующие функциональные особенности:
    • ■ Режим локального звонка
    • ■ Однокнопочный/ускоренный набор
    • ■ Однокнопочный повторный набор
    • ■ Установка переключения тональный/импульсный набор
    • Однокнопочное переключение тонального набора
    • Электронное удержание звонка
    • Таймерная флэш-память (700 мсек)
    • З-уровневая регулировка громкости звонка
    • ® Кнопки прямого вызова:
    • @ Карточка для записи номеров:
    • Кнопка автонабора/занесения в память AUTO/STORE:
    • Кнопка программирования PROGRAM:
    • Кнопка паузы PAUSE:
    • Кнопка повторного набора REDIAL:
    • Индикатор занесения в память/удержания звонка STORE/HOLD Кнопка удержания звонка HOLD:
    • Кнопка сброса FLASH:
    • Гнездо телефонной линии:
    • Переключатель режима только локальных звонков:
    • Принадлежности:
  • Подсоединения
  • Установка на стену
    • Переключатель громкости звонка RINGER
    • Установите в положение “HIGH”.
    • Переключатель режима набора DIALING MODE
    • Установите в положение “TONE”.
    • Переключатель режима только локальных звонков
  • Осуществление и прием звонков
    • номе
    • памя
    • Домашнее использование
    • “I Снимите трубку.
    • Нажмите кнопку PROGRAM.
    • Нажмите номер абонента
    • Наберите номер телефона.
    • Нажмите кнопку AUTO/STORE.
    • 0 Нажмите кнопку PROGRAM
    • “1 Снимите трубку
    • Нажмите кнопку PROGRAM
    • Нажмите кнопку прямого вызова
    • Наберите номер телефона.
    • Нажмите кнопку АиТО/ЗТОНЕ.
    • Нажмите кнопку PROGRAM
    • Стирание сохраненного номер
    • Снимите трубку.
    • Нажмите кнопку PROGRAM
    • Нажмите номер абонента 1_щ [2
    • Нажмите кнопку АУТО/ЗТОНЕ
    • Нажмите кнопку PROGRAM.
    • *1 Введите тот же самый номер на того же абонента.
    • После нажатия кнопки AUTO/STORE;
  • Другие функции
    • Нажмите кнопку REDIAL, если линия занята.
  • Другие функции (продолжение)
    • Снимите трубку
    • Говорите с вызывающим абонентом.
    • Параллельное подключение
    • Снимите трубку другого телефона
  • Специальный сервис телефонной компании
    • 2 Нажмите кнопку FLASH легким
    • касанием.
    • Снова нажмите кнопку FLASH легким касанием.
  • Комбинированный набор
  • Диагностика неисправностей
  • Разное

Осуществление и прием звонков

• Изображение
• Текст

Осуществление и прием звонков

.. щшшшшт т

*1 Снимите трубку.

Наберите номер телефона

Говорите с абонентом

^ Положите трубку по окончании разговора

1 Снимите трубку.

Говорите с вызывающим

Положите трубку по окончании разговора

Номе, Памя, Домашнее использование

I снимите трубку, Нажмите кнопку program, Нажмите номер абонента, Наберите номер телефона, Нажмите кнопку auto/store, 0 нажмите кнопку program, Автоматич

• Изображение
• Текст

Автоматический набор

Домашнее использование

Ускоренный набор

в память можно занести номера 20 абонентов (для ускоренного набора), при этом

имеется возможность занесения в память номера телефона каждого абонента до

16 цифр. Получить доступ к каждому абоненту, занесенному в память, можно

набрав две цифры на номеронабирателе.

“I Снимите трубку.

Нажмите кнопку PROGRAM.

• Индикатор STORE начнет мигать.

Нажмите номер абонента

• Индикатор STORE погаснет.

Наберите номер телефона.

Нажмите кнопку AUTO/STORE.

• Номера телефонов могут быть сохранены в

памяти абонентов [0| Ш —

[О] при помощи тех

• Чтобы сохранить в памяти номера телефонов

последовательно, повторите пункт 3.

0 Нажмите кнопку PROGRAM

1 снимите трубку, Нажмите кнопку program, Нажмите кнопку прямого вызова

Наберите номер телефона, Нажмите кнопку аито/зтоне, Автоматический набор (продолж.)

• Изображение
• Текст

Автоматический набор (продолж.)

Однокнопочный набор

Имеется 8 кнопок прямого вызова (для однокнопочного набора), на каждую из которых

можно назначить 16-значный номер.

“1 Снимите трубку

Нажмите кнопку PROGRAM

• Индикатор STORE начнет мигать.

Нажмите кнопку прямого вызова

• Индикатор STORE погаснет.

Наберите номер телефона.

Нажмите кнопку АиТО/ЗТОНЕ.

• Чтобы сохранить в памяти номера телефонов

последовательно, повторите пункт 3.

Нажмите кнопку PROGRAM

Использование в офисе .

• Изображение
• Текст

■ Использование в офисе (мини-АТС)

(Пример. код доступа к линии 9)

“I Снимите трубку.

Нажмите кнопку PROGRAM. (Индикатор STORE начнет мигать),

Нажмите номер абонента ([0] Ш — ^ [0]).

• Вместо того, чтобы нажимать номер абонента, Вы можете нажать кнопку

Нажмите код доступа к линии 9

Нажмите кнопку PAUSE.

Наберите номер телефона.

Нажмите кнопку АУТО/ЗТОПЕ.

• Чтобы сохранить в памяти номера телефонов

последовательно, повторите пункт 3.

После сохранения всех телефонных

номеров нажмите кнопку PROGRAM.

Индикатор STORE погаснет.

Автоматический набор (продолж.)

• Изображение
• Текст

Автоматический набор (продолж.)

*1 Снимите трубку,

Нажмите кнопку AUTO/STORE

Нажмите номер абонента

( [ а ш — [ 2 ] Е ] ) .

По окончании разговора положите трубку.

При использовании кнопки прямого вызова, снимите трубку

и нажмите кнопку прямого вызова абонента.

Нажмите кнопку PROGRAM, если

Вы обнаружили ошибку.

• Повторите все пункты раздела “Занесение

телефонных номеров в память”.

Стирание сохраненного номер, Снимите трубку, Нажмите кнопку program

Нажмите номер абонента 1_щ [2, Нажмите кнопку ауто/зтоне

• Изображение
• Текст

Стирание сохраненного номер

Пример: Чтобы стереть из памяти номер абонента [о]

Снимите трубку.

Нажмите кнопку PROGRAM

• Индикатор STORE начнет мигать.

Нажмите номер абонента 1_щ [2

Или нажмите кнопку прямого вызова, на

которую сохранен номер телефона, который

Вы хотите стереть.

Нажмите кнопку АУТО/ЗТОНЕ

Нажмите кнопку PROGRAM.

1 введите тот же самый номер на того же абонента, После нажатия кнопки auto/store, Автоматический набор (продолж.)

• Изображение
• Текст

Автоматический набор (продолж.)

Убедитесь в том, что телефонная трубка лежит на рычаге.

*1 Введите тот же самый номер на того же абонента.

После нажатия кнопки AUTO/STORE;

• Если индикатор STORE мигает один раз, то вновь сохраненный номер

отличается от предварительно сохраненного.

• Если индикатор STORE мигает два раза, то вновь сохраненный номер

совпадает с предварительно сохраненным.

Другие функции, Нажмите кнопку redial, если линия занята

• Изображение
• Текст

набора REDIA

Нажмите кнопку REDIAL, если

линия занята.

• При нажатии кнопки REDIAL повторный набор

осуществляется один раз.

Если после нажатия кнопки доступа к внешней

линии на аппарате, подсоединенном к мини-

АТС, Вы нажмете кнопку PAUSE, то сможете

продолжать набирать весь номер телефона, не

дожидаясь сигнала доступа к линии или
тонального сигнала готовности компьютера.

Кнопка PAUSE используется в последовательности набора для доступа к

■ Использование кнопки PAUSE

Если Ваш аппарат подсоединен к добавочной линии мини-АТС, введите код

доступа к линии и паузы, чтобы получить доступ к внешней линии.

Корме того, пауза также требуется управляющей АТС во время повторного

Пример: Код доступа к линии 9

Если Вы хотите изменить режим с импульсного

на тональный во время набора, то вместо
изменения положения переключателя режима

Мы задали 10 вопросов операторам кол-центров, и они без прикрас рассказали все о своей работе

Каждый из нас хотя бы раз в жизни звонил в кол-центр для решения какого-то вопроса — хотя бы для того, чтобы раздраженно спросить, когда наконец включат интернет. На том конце провода вежливый оператор отвечает на наши вопросы и никогда не нервничает, даже если мы ведем себя не очень корректно. Получив ответ, мы кладем трубку и обычно сразу же забываем о человеке, чья работа заключается в том, чтобы помогать нам.

Чем занимаются операторы, когда ставят клиента на hold (режим ожидания вызова)? Действительно ищут ответы или чай пьют?

В 80 % случаев мы ищем ответы. Но если объем работы зашкаливает, то иногда ставим на hold, чтобы упасть лицом в клавиатуру и передохнуть, сбегать в туалет, доесть остывший завтрак или, да, глотнуть кофе.

Обычно 95 % рабочего времени мы на самом деле заняты поиском ответов на вопросы клиентов. Иногда это значит спросить коллегу за соседним столом, старшего консультанта или использовать чат для общения с командой поддержки в другом месте (иногда даже в другой стране). Количество и среднее время удержания обычно отслеживаются и не должны превышать, например, 2 минуты и 2 удержания за вызов. Остальные 5 % — это больше для того, чтобы выдохнуть и вновь обрести спокойствие и здравомыслие.

Мы просматриваем историю предыдущих вызовов, проверяем модемы, отключения из-за неоплаты, проблемы с выставлением счетов и документированием учетной записи, осматриваем кабельные ящики, консультируемся с руководством.

Я часто запрашиваю информацию у своего руководителя или кого-нибудь, кто знает больше. Я несу ответственность за свои слова. Если вопрос касается международного дела, часто нужно искать коллегу, который говорит на нужном языке.

Люди часто кричат на оператора? Что вы делаете, если вам хамят?

Увы, люди часто кричат, матерятся или просто хамят. У нас есть инструкция: мы спокойно предупреждаем клиента, не повышаем голос в ответ. Это очень тяжело, но стараемся не вестись на провокации.

Можем 2 раза попросить, чтобы клиент не оскорблял нас, и, если это произойдет в 3-й раз, мы имеем право завершить вызов. Очень важно сохранять спокойствие: если вы выйдете из себя, ситуация обострится.

Никто не звонит в кол-центр, чтобы сообщить, что все работает отлично. Если клиент грубит, то мы должны посочувствовать ему и заверить, что работаем, решаем его проблему. Ежемесячно у нас проходят встречи всей команды на эту тему, также бывают тренинги с руководством один на один.

Кто встречается чаще: адекватные и спокойные клиенты или нервные?

Чаще встречаются упертые люди, не желающие думать. И тогда надо все делать за клиента. Радует, когда человек звонит хотя бы с пониманием того, что он хочет. Правда, это бывает редко.

Зависит от того, из какой страны звонит вам человек. Где-то грубят больше, где-то меньше.

Обычно 50 на 50.

Это микс. Я имею дело с поломками транспортных средств, и это нормально, когда кто-то проявляет недовольство во время звонка.

Сколько времени можно потратить на одного клиента?

Есть временные рамки, они влияют на показатель качества работы и, соответственно, на бонусы. У каждой компании есть свой лимит: например, 3,5 минуты. Это среднее время, поэтому если у вас был один звонок на 20 минут, то потом нужно сделать все возможное, чтобы следующие вопросы закрыть как можно быстрее. Превышение времени может привести к штрафу или сокращению бонуса.

Это зависит от того, сколько звонков стоит в очереди. В среднем на разговор дается 4–5 минут. Есть среднее время обработки запроса и среднее время разговора. Нам не говорят точно, сколько времени нужно потратить на звонок в идеале, но по умолчанию все вопросы клиентов желательно решать как можно быстрее. Каждый квартал определяют худшие 10 % звонков, и к тем, кто попал в эти 10 %, принимаются меры (если только вы не любимчик шефа).

Даже если нет точного лимита, то все равно: чем меньше, тем лучше. Мое руководство будет недовольно, если я буду слишком долго разговаривать с каждым позвонившим.

Есть люди, которые чувствуют себя на этой работе комфортно?

Существуют люди, у которых талант — они скучают без такой работы с клиентом. А есть абсолютно спокойные, познавшие дзен, — я некоторых знаю и восхищаюсь ими.

Некоторые действительно любят эту работу, но их меньшинство.

На этой должности работают максимум пару лет. Зарплата и бонусы — это прекрасно, но это деньги, добытые потом и кровью. Наиболее опытные получают самую большую нагрузку, тяжелые графики (график меняют всем раз в полгода). Большую роль играет политика компании. Мы все время ходим по краю и никогда не знаем, кого из нас клиент занес в черный список. Бывает, что отличных работников увольняют из-за очень глупых жалоб.

У меня есть несколько коллег старшего поколения, которые проработали в кол-центре большую часть своей жизни. Но молодежь воспринимает работу здесь как временное явление.

В кол-центре можно построить карьеру?

Рост есть, но это зависит от рынка, на который ты работаешь: если рынок большой, то рост не быстрый. Конечно, еще зависит от человека: есть упорные люди, есть карьеристы, идущие по головам. Но все процедуры так или иначе должны быть соблюдены.

Это очень трудно: например, в вашем кол-центре 200 сотрудников и одна открытая должность старшего консультанта или менеджера раз в несколько месяцев. И тут играют роль скорее не знания и трудолюбие, а умение идти в ногу с «правильными» людьми.

У нас в кол-центре есть должности, до которых можно дорасти: руководитель отдела, супервайзер, менеджер. Еще можно попасть в различные спецпроекты.

Как оценивается качество работы оператора?

По количеству закрытых кейсов, по количеству решеных запросов, по тому, сколько эмпатии проявила, насколько установила связь с клиентом.

Учитывается среднее количество принятых и сделанных вызовов, среднее время вызовов и удержаний, количество проданных дополнительных вещей (новый контракт или продажа кабельного телевидения кому-то, кто позвонил с запросом счета), жалобы от клиентов. Оценивается, что и как вы говорите: записанные звонки анализируются и обсуждаются во время тренингов.

Все высчитывается: среднее время разговора, обработки запроса, время на удержании, количество использованного личного времени и больничных, соблюдение графика.

У нас обращают внимание на доброжелательность, число операций, количество потерянных и находящихся в очереди вызовов, входящие и исходящие вызовы, производительность (сколько кейсов я открываю и закрываю, сколько новых кейсов раздаю сотрудникам).

Во время ночной смены можно поспать или поток звонков такой же плотный, как и днем?

У некоторых кол-центров нет ночных смен. Это зависит от их типа: например, у телевизионных операторов есть круглосуточный сервис, даже в Рождество и Новый год кто-то должен ответить на звонок. И нет, вы не можете спать во время смены. Разумеется, звонков в ночное время меньше, но вам с большей вероятностью встретятся «интересные» люди: например, те, кто в 4 часа утра решают просмотреть полученные счета за весь последний год.

У меня в кол-центре все жестко: сон на смене — это гарантия увольнения.

Наш кол-центр работает всегда, даже в праздники. Мы работаем с поломками транспортных средств, которые происходят на шоссе и проселочных дорогах. Всегда должен быть кто-то, кто ответит на юридические вопросы. Ночью нам обычно звонят чаще, чем днем, потому что на ночной период мы берем на себя еще один кол-центр.

Когда весь день разговариваешь, потом хочется помолчать?

• Хочется. Эмоционального ресурса на семью и особенно ребенка после рабочего дня очень не хватает. Пару часов в тишине было бы идеально.
• После работы я сыта по горло людьми и разговорами. По дороге домой обязательно наушники и хорошая музыка.

Обычно голос садится после 8 часов разговоров по телефону. Не хочется иметь ничего общего с компьютером и прочими технологиями в конце дня.

Это зависит от уровня стресса. Я часто работаю по 12 часов в сутки — естественно, я хочу время от времени помолчать.

Есть ли психологическая поддержка или бонусы для сотрудников?

Работа в кол-центре очень стрессовая, но психологическая помощь — только от коллег, с которыми ты подружился. Иногда можно и руководителю отдела поплакать, зависит от степени близости общения.

Некоторые компании предлагают частную медицинскую помощь, бесплатные карты в фитнес-клубы или такси домой, если смена заканчивается после 23:00.

Нам полагается 7 выходных за каждые 7 дней работы. Обычно я работаю 2 недели подряд, чтобы получить 3 недели оплачиваемого отпуска. Кроме того, у меня очень хорошая зарплата, даже для Западной Европы. На месте у нас нет психолога, но есть внутренние письма, в которых предлагаются способы справиться со стрессом и тому подобное.

А вам обычно помогают ответы операторов кол-центров? Могли бы представить себя на такой работе?

Понравилась статья? Подпишитесь на канал, чтобы быть в курсе самых интересных материалов

функция Холд для чего нужна

Опции темы

• Подписаться на эту тему…